Uma grande parte das empresas pecam em relação a atender as expectativas de seus clientes, acreditam atingir tal expectativa, contudo, acabam não explorando novos aspectos para aumentar sua satisfação.
E, sempre é possível realizar uma melhoria, seja ela em um produto, processo ou um serviço. Portanto, é necessário entender tudo o que pode gerar valor para o consumidor, alguns questionamentos a se fazer é:
· Quais são os pontos que geram mais satisfação e insatisfação para os nossos clientes?
· O que o cliente precisa? O que deseja? Como alcançar sua verdadeira satisfação?
O que é o Modelo de Kano?
O Modelo de kano, é considerado um método da gestão de qualidade que atua na melhoria de processos, produtos ou serviços. Ele é baseado na necessidade e voz do cliente, focando no que o cliente precisa, buscando atender suas necessidades, desejos e foco de satisfação.
Nos anos 80, o professor Noriaki Kano, em uma universidade de Tóquio, percebeu que as informações que tinha sobre os seus clientes poderiam ser facilmente categorizadas, tendo como critério as prioridades determinadas por eles. Baseado nessas categorias surgiu o diagrama de kano, um gráfico utilizado por inúmeras empresas até os dias atuais, a fim de estruturar e atender as expectativas dos seus clientes.
Quando criado por Kano o modelo era composto por cinco atributos, mas, com o passar dos anos ele foi otimizado e atualmente o modelo possui três categorias, são elas:
· Essencial – Em termos práticos, seria o que o cliente precisa encontrar dentro do oferecido, é o mínimo que a empresa deve oferecer, garantir o que está sendo prometido.
· Desempenho – Essa categoria atende uma necessidade de desempenho do produto, algo que traz satisfação do cliente quando está presente. É o que o cliente deseja. Mas, talvez ele não espere. Seria como descobrir uma utilidade/qualidade que ele não conhecia no produto/serviço, o que ocasionaria uma satisfação muito maior.
· Atrativo – Como o próprio nome já diz, seria um atrativo, algo que encante os clientes. A empresa pode oferecer algo que o cliente não esperava, e como o cliente não está esperando esse “extra” sua satisfação pode melhorar significativamente. Essa é uma categoria que faz total diferença na briga com seus concorrentes.
Vantagens
A utilização do modelo Kano proporcionará uma excelente forma de gerar melhores impactos de qualidade e de geração de valor para o cliente. Através do modelo Kano você pode analisar de uma maneira mais eficiente os atributos de desempenho e diferenciais que pode oferecer, de acordo com as possibilidades da empresa, como consequência destas ações, você terá clientes mais satisfeitos, podendo fidelizar os mesmos. Vale destacar que a fidelidade dos clientes é um fator de grande relevância para a vida de sua empresa.
Portanto, o modelo Kano é uma excelente ferramenta para a empresa gerar a cultura da qualidade avançada em seus produtos e na expectativa do cliente.
Este modelo é útil para as empresas que têm o intuito de ter o melhor gerenciamento da qualidade, sendo assim, é uma ótima ferramenta para ser aplicada e estudada a fundo.
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